時(shí)隔三十年，名不見(jiàn)經(jīng)傳的“物業(yè)管理”終于上了《人民日?qǐng)?bào)》，但是標(biāo)題一亮卻讓人大跌眼鏡：《物業(yè)公司不要站在業(yè)主的對(duì)立面》，是披露、棒喝，還是告誡?乍一看讓人有點(diǎn)摸不著頭腦，但是看到內(nèi)容，才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，標(biāo)題黨一枚!

但同時(shí)當(dāng)即業(yè)主人士犀利指出：“這是赤裸裸的無(wú)知和誤導(dǎo)!物業(yè)與業(yè)主的矛盾如同社會(huì)所有矛盾一樣是政府腐敗不作為及制度結(jié)構(gòu)功能有問(wèn)題的結(jié)果!根本不是物業(yè)公司的問(wèn)題!”用我們的觀點(diǎn)看，第一句正解，第二句一分為二，第三句話物業(yè)公司自己值得深思。

本來(lái)想寫一篇文字好好駁斥一下，但后來(lái)感覺(jué)沒(méi)有這個(gè)必要。物業(yè)公司究竟是不是象該文作者所說(shuō)，站在業(yè)主的對(duì)立面么?其實(shí)是有的，只不過(guò)原作者寫得不深刻。物業(yè)管理行業(yè)從普通的員工，到公司的高管，可能很多時(shí)候并沒(méi)有象對(duì)待家人那樣對(duì)待業(yè)主，就在這篇文章發(fā)表的前夜，物業(yè)管理一個(gè)“中國(guó)好物業(yè)”微信群就討論“如何做好物業(yè)費(fèi)的收繳”，爭(zhēng)論得不亦樂(lè)乎，其中有些異見(jiàn)，其實(shí)無(wú)形之間就是讓這類文章抓到了痛處。對(duì)待家人和自己人的態(tài)度，就是可以批評(píng)、指責(zé)，但是的確是為他好的態(tài)度，反之，對(duì)立面的態(tài)度，就是表面上為你好、甜言蜜語(yǔ)，實(shí)際上盯著怎么才能坑你一把的態(tài)度，這就是股市莊家對(duì)散戶的態(tài)度，售樓顧問(wèn)對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的態(tài)度，當(dāng)然還有其它的態(tài)度，譬如說(shuō)“豬一樣的隊(duì)友”態(tài)度，就是這篇文章對(duì)業(yè)主的態(tài)度。故而，這個(gè)文章的整個(gè)內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上是說(shuō)反了，如何不站在業(yè)主對(duì)立面，不是說(shuō)追求免責(zé)和打經(jīng)濟(jì)小算盤是問(wèn)題，而是說(shuō)不負(fù)責(zé)任，那種所謂“服務(wù)論”、“保姆論”是問(wèn)題，它們通過(guò)服務(wù)來(lái)取消“委托”責(zé)任，道德風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)物(這篇文章重提委托與被委托關(guān)系，其實(shí)意味深長(zhǎng))，——重點(diǎn)在另一方面，值得反思的是：越在這個(gè)行業(yè)里浸淫日久之人，越發(fā)對(duì)業(yè)主持有程度不一的“敵視”態(tài)度，這是專業(yè)主義的淵藪，因?yàn)闃I(yè)主們總是在質(zhì)疑我們最珍視的那部分工作!譬如裝修管理、譬如交樓交費(fèi)、譬如車輛出入、限制違章等等，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為自己專業(yè)，所以我們經(jīng)常認(rèn)為業(yè)主應(yīng)當(dāng)接受“我們的物業(yè)管理”，但這種狀態(tài)，的確不是業(yè)主所需要的。

站在業(yè)主的對(duì)立面，假若是一宗現(xiàn)實(shí)，那么，原因在哪里很重要，仔細(xì)深究，物業(yè)公司要想不站到業(yè)主的對(duì)立面，其實(shí)還真不容易。

首先，是行業(yè)市場(chǎng)的不發(fā)達(dá)。物業(yè)人和業(yè)主能走到一起，純屬今生有緣前生份定，我們的物業(yè)管理項(xiàng)目都是怎么取得的?靠朋友、靠關(guān)系、靠資源、靠指腹為婚，很多時(shí)候我們還是個(gè)壟斷市場(chǎng)，包辦婚姻和自由戀愛(ài)的最大區(qū)別，就是前者是集體智慧的結(jié)晶，本來(lái)是更有保障，但是當(dāng)事人不愿意，咱這里的媒妁之言，叫做前期物業(yè)管理招投標(biāo)，所有的行政政策規(guī)章，本來(lái)是用來(lái)減少業(yè)主損失的，但是卻激發(fā)了部分追求“自由”的業(yè)主的反抗和雄心!這就是當(dāng)年《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》在多年來(lái)仍然飽受質(zhì)疑的原因。

其次，是服務(wù)產(chǎn)品的不透明?，F(xiàn)在物業(yè)管理人，有點(diǎn)想法的，好些人都去做餐飲了，餐飲就是典型的“勤”業(yè)，必須全方位地研究顧客喜好，譬如說(shuō)環(huán)境、口味、選材、做工、價(jià)位，與餐飲相比較，物業(yè)管理之粗放的程度難以言表，檢查一下自己辦公室的衛(wèi)生間吧!和一些同樣的服務(wù)行業(yè)相比簡(jiǎn)直是不可同日而語(yǔ)。執(zhí)行力也是問(wèn)題，很多工作仍然停留在一把手的自我想象層面，品牌公司有時(shí)尚且如此，那么在一些資源、能力均不足的物業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)主所感受到的物業(yè)服務(wù)，經(jīng)常就是“任生所為”啦!所以說(shuō)，根本不是物業(yè)公司的問(wèn)題，恐怕也未盡然。

然而，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品為什么遲遲研發(fā)不出來(lái)，為什么無(wú)法出現(xiàn)“小米”、“海底撈”這樣的物業(yè)服務(wù)品牌?這與職業(yè)定位也有著莫大的關(guān)聯(lián)，一個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有客戶群，它如何成為一個(gè)市場(chǎng)?物業(yè)公司的人員和團(tuán)隊(duì)，無(wú)論你有多努力、多優(yōu)秀，你的顧客看不見(jiàn)你，無(wú)法表彰、無(wú)從激勵(lì)，這是多么悲哀的一件事情?讀《西游》，孫悟空的職業(yè)生涯，典型的物業(yè)管理者——眾曰：“官名就是此了?！庇謫?wèn)：“此官是個(gè)幾品?”眾道：“沒(méi)有品從?！焙锿醯溃骸皼](méi)品，想是大之極也。”眾道：“不大不大，只喚做未入流?！焙锿醯溃骸霸趺唇凶觥慈肓鳌?”眾道：“末等。這樣官兒，最低最小，只可與他看馬。似堂尊到任之后，這等殷勤，喂得馬肥，只落得道聲‘好’字;如稍有些尫羸，還要見(jiàn)責(zé);再十分傷損，還要罰贖問(wèn)罪?！薄夹幕畹慕Y(jié)果就是瞎子摸象和買櫝還珠。你好，他選擇不了你，你不好，他拒絕不了你，只能通過(guò)拒交物業(yè)費(fèi)這種自絕于人民、自絕于江湖的方式自殘，中國(guó)物業(yè)管理的種種不公、不能理解之事，其根源在于物業(yè)管理的主客體同時(shí)不成熟，業(yè)主，不懂事，物業(yè)，瞎胡鬧!

針對(duì)如此情況，要談診治的良方，改革的妙藥，其實(shí)也不能說(shuō)完全沒(méi)有，但從哪里入手，輕重急緩之間，如何把握，卻須同仁三思：

首先是法律的變革，中國(guó)的任何制度，從片面看，固有絕對(duì)是非，從具體看，都不免一利一弊，近期從國(guó)務(wù)院對(duì)資質(zhì)管理注冊(cè)資金的要求改變，以及前些年北京“1+36”號(hào)文的實(shí)踐探索，還有最近立法對(duì)物業(yè)費(fèi)、車位費(fèi)在成立業(yè)主委員會(huì)前提下的放開，應(yīng)從立法脈絡(luò)的信號(hào)中探尋政策明晰的導(dǎo)向，就是：鼓勵(lì)市場(chǎng)的發(fā)展，鼓勵(lì)市場(chǎng)主體的培育，對(duì)業(yè)主的自治運(yùn)動(dòng)從最初的不支持、不倡導(dǎo)到未來(lái)的積極引導(dǎo)和促進(jìn)，如果這個(gè)邏輯成立，一個(gè)資質(zhì)管理、一個(gè)前期招投標(biāo)制度，確實(shí)有進(jìn)一步改革的必要，要激勵(lì)這個(gè)行業(yè)的仁人志士群策群力，砥勵(lì)前行，必須讓顧客有一個(gè)辨識(shí)的標(biāo)桿和標(biāo)準(zhǔn)，萬(wàn)科?？傇谏钲跇I(yè)主論壇的對(duì)話上迫不及待地拋出“五好”論，其實(shí)也是這個(gè)緣由，但是，前期是政府放開市場(chǎng)，規(guī)范業(yè)主，減少對(duì)物業(yè)公司和物業(yè)人的具體限制。

而物業(yè)公司從自身問(wèn)題入手，則是百?gòu)U而待一興，應(yīng)拿出當(dāng)年反帝、反封建主義的狀態(tài)，認(rèn)識(shí)到“我們不作獨(dú)立自主的計(jì)算是罪孽”，毛大慶說(shuō)：房地產(chǎn)的問(wèn)題在于自身的管理水平低的問(wèn)題，說(shuō)明房地產(chǎn)行業(yè)依然有人保持著清醒自省的態(tài)度和能力，自責(zé)自省之余，還要有自信與自濟(jì)的作為，物業(yè)公司的一線員工，是不是應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗟呐嘤?xùn)、尊重和保護(hù)?物業(yè)公司的金字塔管理架構(gòu)，是不是可以通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組來(lái)達(dá)到更大程度的扁平化和增效?專業(yè)的物業(yè)管理者，是不是應(yīng)當(dāng)放下身段去多學(xué)點(diǎn)知識(shí)和研究一下客戶的身份和訴求?只有直面一線業(yè)主訴求的溝通才是最有效的溝通，而解決一線員工工作狀態(tài)的管理和培訓(xùn)才算真正意義上的管理和培訓(xùn)。

而在任何不斷變化的經(jīng)濟(jì)體系中，一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都面臨著未知的前景，從而它總是面臨著風(fēng)險(xiǎn)。作為業(yè)主的購(gòu)房人他的財(cái)產(chǎn)本質(zhì)上取決于管理人，和他的鄰人。當(dāng)他們鄰人企圖以不繳費(fèi)、拉橫幅、堵大門進(jìn)行“維權(quán)”的時(shí)候，業(yè)主自己的經(jīng)濟(jì)行為已然被綁架在利益的戰(zhàn)車之上。在這個(gè)當(dāng)口，還會(huì)有其它不明是非的人去告誡物業(yè)公司“不要站在業(yè)主的對(duì)立面”，正中當(dāng)年魯迅遺言中的警語(yǔ)：“損著別人的牙眼，卻反對(duì)報(bào)復(fù)、主張寬容的人，萬(wàn)勿和他接近?！?br />
物業(yè)人說(shuō)

讓業(yè)主回歸顧客身份

業(yè)主真是“主”，不對(duì)!業(yè)主之于物業(yè)、設(shè)施、設(shè)備而言，是主，但之于“我”而言，是客，用孟子所謂“萬(wàn)物皆備于我”，人立于天地之間，我不為主，何人為主?如有人言：那個(gè)花在山間，自己開了又自己謝了，跟你的心有什么關(guān)系啊?王陽(yáng)明怎么回答的?汝未去見(jiàn)那花時(shí)，汝心與花一時(shí)俱滅。故而業(yè)主之于我是客，我之于業(yè)主是客，彼此兩分也!凡是發(fā)表言論的，代表自己可以，代表其它業(yè)主，沒(méi)門!他沒(méi)有這個(gè)資格，即使物業(yè)人住在自己住的小區(qū)，面向物業(yè)企業(yè)時(shí)之無(wú)力感昭然，而業(yè)主之于物業(yè)管理身份的“客體”存在不言自明。

人民日?qǐng)?bào)這篇文章，與當(dāng)年的“知識(shí)分子，你不要站在人民的對(duì)立面”似乎有異曲同工之妙，為文之人，務(wù)必也不要成為權(quán)力的附屬物。

附：人民日?qǐng)?bào)《物業(yè)公司不要站在業(yè)主對(duì)立面》原文

物業(yè)公司在運(yùn)行與管理的過(guò)程中有諸多不易。以電梯為例，小區(qū)初建時(shí)如果電梯質(zhì)量就一般，勢(shì)必日后在維修保養(yǎng)方面會(huì)費(fèi)錢、費(fèi)精力。而且，管道漏水、鄰里糾紛、樓道物品清理、小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境管理……物業(yè)管理人員每天面臨的大事小情確實(shí)不少。但是，居民一旦與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理合同并繳納物業(yè)費(fèi)，就意味著雙方已經(jīng)建立起“委托與被委托”的關(guān)系，也意味著物業(yè)公司有責(zé)任為業(yè)主提供包括衛(wèi)生、安全等在內(nèi)的物業(yè)服務(wù)，包括住宅樓單元門是否完好，住宅樓電梯的平穩(wěn)、安全運(yùn)行等。因此，對(duì)于電梯困人導(dǎo)致的不良后果，電梯維修公司承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)，物業(yè)公司必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如確有維修需要，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)積極申請(qǐng)公共維修基金，并向業(yè)主及時(shí)通報(bào)。

長(zhǎng)久以來(lái)，物業(yè)公司和業(yè)主之間糾紛不斷，物業(yè)公司在人們心目中形象欠佳的主要原因，還是源于物業(yè)公司服務(wù)理念沒(méi)跟上。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)樹立“業(yè)主利益為核心”的服務(wù)理念，應(yīng)當(dāng)“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，一旦發(fā)生事情應(yīng)主動(dòng)站在業(yè)主的角度思考問(wèn)題，而不是站在業(yè)主的對(duì)立面，時(shí)時(shí)刻刻考慮免責(zé)和盤算“經(jīng)濟(jì)小賬本”。

應(yīng)該說(shuō)，隨著城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)，物業(yè)的重要性越來(lái)越凸顯，從最初簡(jiǎn)單的保安、保潔、維修、綠化等功能，已經(jīng)上升為與百姓生活息息相關(guān)，與社會(huì)和諧密不可分。

只有建立起物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)—小區(qū)業(yè)主住得安心—更多居民積極配合物業(yè)公司—物業(yè)公司形成良好聲譽(yù)的良性循環(huán)，每一個(gè)社區(qū)才能成為一個(gè)社會(huì)和諧的單元，助推公眾素質(zhì)的提升與社會(huì)文明的進(jìn)步，物業(yè)公司才會(huì)得到業(yè)主的支持，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

北京·趙婀娜《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2015年06月16日 20 版)