“親情管家”，顧名思義，親情是前提，是基礎(chǔ)，它要求物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中注入真實(shí)的情感，與業(yè)主建立信任、牢靠的親情關(guān)系，這不僅是順應(yīng)當(dāng)下人們渴求親情回歸社區(qū)的服務(wù)方式，也是保利物業(yè)服務(wù)不斷尋求創(chuàng)新，找尋工作核心的有力嘗試。
許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實(shí)，物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，還包括服務(wù)、流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛，而物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)就在于像家人般情感的投入。
這樣的例子在物業(yè)服務(wù)行業(yè)有很多。據(jù)媒體報(bào)道，有一處物業(yè)，曾經(jīng)發(fā)生過因養(yǎng)狗而產(chǎn)生的鄰里糾紛。樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗，樓下的老年業(yè)主因?yàn)樯窠?jīng)衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)。物業(yè)服務(wù)人員多次協(xié)調(diào)均沒有讓雙方滿意。
后來一位員工從日常家庭生活出發(fā)，想了個(gè)辦法，給狗穿上柔軟的襪子，這樣在蹦跳的時(shí)候就不會(huì)再發(fā)出讓樓下業(yè)主不安的聲音，解決了雙方業(yè)主的矛盾，物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的稱贊。這也是一種創(chuàng)新服務(wù)。
事實(shí)上，物業(yè)管理之所以出現(xiàn)許多的矛盾糾紛，許多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)不認(rèn)可，就是因?yàn)?a target="_blank" class="keylink">物業(yè)管理公司提供的服務(wù)并沒有完全按照市場(chǎng)的規(guī)則行事，沒有在情感上下功夫。在同一個(gè)住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，他們對(duì)物業(yè)管理需求的差異是非常大的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進(jìn)行細(xì)化，與每一位業(yè)主進(jìn)行家人般的溝通、挖掘內(nèi)在的需求，并根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。
我們知道，物業(yè)服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，具有深刻的內(nèi)涵和廣闊的外延。物業(yè)服務(wù)的核心意義不應(yīng)僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù)，其核心價(jià)值在于與業(yè)主建立良好的感情基礎(chǔ)，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境，讓業(yè)主舒心、安心、省心。而為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以滿足客戶實(shí)際需求為前提，根據(jù)對(duì)象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設(shè)計(jì)達(dá)到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。
在保利物業(yè)的實(shí)踐中，為了滿足社區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求，物業(yè)人員深入業(yè)主群中，交流、分析、研究，設(shè)計(jì)出了上百個(gè)項(xiàng)目的清單，以便按圖索驥。這種創(chuàng)新就是圍繞業(yè)主的組合感覺而進(jìn)行的差異化設(shè)計(jì)，提供菜單式服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務(wù)，識(shí)別業(yè)主需求相當(dāng)重要，識(shí)別當(dāng)然就需要真正意義上的溝通，情感上的投入。把業(yè)主當(dāng)家人，只有這樣，才能從細(xì)節(jié)上關(guān)注和留意業(yè)主的實(shí)際需求，才能有更好的創(chuàng)新。
此外，為了提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的感知度和滿意水平，更好地落實(shí)服務(wù)工作，強(qiáng)化服務(wù)效果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將服務(wù)顯性化：通過設(shè)計(jì)有效的服務(wù)舉措，在服務(wù)過程中讓業(yè)主感知到服務(wù)，最后形成良好口碑。服務(wù)顯性化即是向客戶在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，選擇合適的方式傳遞合適的內(nèi)容，其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務(wù)舉措和內(nèi)容。這其實(shí)也是服務(wù)創(chuàng)新的一種舉措。
當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)還需要強(qiáng)有力的組織、制度和技術(shù)保障，才能保證其可持續(xù)性。比如，對(duì)創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進(jìn)行激勵(lì)和晉升，有利于發(fā)揮員工的積極性，更好地提供創(chuàng)新服務(wù)。
總之，任何創(chuàng)新的服務(wù)都離不開情感的支撐，尤其是物業(yè)服務(wù)。只有在社區(qū)中營(yíng)造親如一家的和諧關(guān)系，才有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的開展，有利于創(chuàng)新服務(wù)的落實(shí)。