2015年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評結(jié)果>
發(fā)布日期:2021-07-13
根據(jù)物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)體系(PMCSI)及年度測評的要求，2015年度深圳指數(shù)測評工作業(yè)已完成。該指數(shù)測評系委托第三方專業(yè)市場調(diào)查機構(gòu)——深圳市維度市場研究咨詢有限公司實施。
本次測評使用PMCSI模型作為理論基礎(chǔ)，抽樣環(huán)節(jié)按照大小成比例(PPS)的抽樣技術(shù)，具體樣本采集采用上門問卷調(diào)查的形式進行。在調(diào)查中涉及深圳市175家物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的241個物業(yè)項目，項目確定考慮了區(qū)域分布和企業(yè)資質(zhì)的因素，區(qū)分了住宅、寫字樓和商業(yè)等不同類型物業(yè)，調(diào)查過程中總共發(fā)放問卷6779份，最終回收有效問卷6768份，問卷有效率達99.84%。
調(diào)查顯示，2015年物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為81.4分，較2014年提高了0.5分;各類型、各資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有不同程度的提升。
現(xiàn)予以發(fā)布：
一、2015年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為81.4分，較2014年提高0.5分
從調(diào)查結(jié)果可以看出，2015年深圳指數(shù)(見圖1)為81.4分，較2014年提高了0.5分。各類型物業(yè)、各資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有不同程度的提升。一方面由于國內(nèi)經(jīng)濟由高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長的新常態(tài)下，深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌投入力度持續(xù)加強，同時企業(yè)還借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展機遇，積極運用新技術(shù)、新工具創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶為核心改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，積極探索社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)O2O等增值服務(wù)領(lǐng)域，不斷滿足業(yè)主的服務(wù)需求，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度;另一方面，隨著近年來物價水平的持續(xù)上漲，而物業(yè)服務(wù)收費標準相對并未提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望閾值相對較低。
圖1 各年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度指數(shù)
二、2015年住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)均有上升
2015年，住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)與2014年相比均有上升，但升幅不一：寫字樓物業(yè)升幅最大，為0.6分，住宅、商業(yè)物業(yè)分別為0.5分、0.4分。
從三種類型物業(yè)比較可知2015年住宅物業(yè)整體服務(wù)水平和寫字樓物業(yè)整體服務(wù)水平間的差距(7.7分)與2014年(7.6分)略有擴大，與商業(yè)物業(yè)整體服務(wù)水平間的差距(6.0分)較2014年(6.2分)略有縮小，但服務(wù)質(zhì)量水平仍存在差距。由于住宅物業(yè)與商業(yè)物業(yè)、寫字樓物業(yè)在物業(yè)服務(wù)資源的投入方面不同，與商業(yè)物業(yè)和寫字樓物業(yè)不同，住宅物業(yè)受價格調(diào)整機制的限制，物業(yè)收費與成本倒掛，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量難以有效提升。
圖2 不同類型物業(yè)的業(yè)主滿意度指數(shù)
三、2015年一級、二級、三級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有所提升，一級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)明顯高于二級、三級資質(zhì)企業(yè)
2015年，各資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平均有提升。一級資質(zhì)企業(yè)提升幅度相對較大，滿意指數(shù)為84.7分，提升了0.8分;二級、三級資質(zhì)企業(yè)滿意指數(shù)分別為80.8分和78.1分，分別提升了0.4分和0.3分。
各級資質(zhì)企業(yè)的滿意指數(shù)雖均有提高，但一級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)明顯高于二級、三級資質(zhì)企業(yè)。在搶抓機遇加速擴張的大環(huán)境下，一級資質(zhì)企業(yè)通過規(guī)?；?yīng)夯實競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)了品牌廣度與深度的提升，高品質(zhì)的集成化服務(wù)有效的提高了業(yè)主滿意度;而二級、三級資質(zhì)企業(yè)品牌影響力不及一級資質(zhì)企業(yè)，在物業(yè)管理人才引進方面、物業(yè)服務(wù)資源配置方面都與一級資質(zhì)企業(yè)有較大的差距，造成了一級資質(zhì)企業(yè)與二級、三級資質(zhì)企業(yè)間的差距。從調(diào)查結(jié)果來看，三級資質(zhì)物業(yè)比一級資質(zhì)物業(yè)的滿意指數(shù)低6.6分、比二級資質(zhì)物業(yè)低2.7分，二級資質(zhì)物業(yè)比一級資質(zhì)物業(yè)的滿意指數(shù)低3.9分，二級、三級資質(zhì)企業(yè)與一級資質(zhì)企業(yè)間的差距明顯。
圖3 不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度指數(shù)
四、2015年業(yè)主滿意度最高的三項服務(wù)分別是人性化服務(wù)、投訴溝通、秩序安全
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目服務(wù)人員素質(zhì)的不斷提高、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的溝通渠道多樣化、物業(yè)安保系統(tǒng)的智能化推進，2015年業(yè)主對人性化服務(wù)、投訴溝通、秩序安全評價最好，其中人性化服務(wù)的滿意度得分居于首位，為84.5分，高于其他各項指標;而受資源投入的限制，設(shè)備設(shè)施、品牌形象、忠誠度的滿意度得分居最后三位。
與2014年相比，除社區(qū)文化以外，各項服務(wù)的滿意度都有提高，其中秩序安全的滿意度上升幅度最大，同比增長1.5分;價值感知、便民服務(wù)升幅較大，人性化服務(wù)、投訴溝通、清潔綠化、設(shè)備設(shè)施、品牌形象則略有上升，社區(qū)文化小幅下降0.5分。社區(qū)文化滿意度不高一方面是受限于活動的內(nèi)容亮點不足，無法提高業(yè)主的參與度，另一方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的投入不多，宣傳推廣工作不足。
圖4 物業(yè)管理服務(wù)各項指標的滿意度對比
五、 2015年對業(yè)主滿意度影響最大的因素為清潔綠化、設(shè)備設(shè)施與秩序安全
2015年對業(yè)主滿意度影響最大的因素分別為清潔綠化、設(shè)施設(shè)備和秩序安全，路徑系數(shù)分別為0.225、0.136和0.128，結(jié)合重要度-滿意度矩陣圖(圖5)可知，設(shè)備設(shè)施是今年物業(yè)管理的劣勢項目，業(yè)主對設(shè)備設(shè)施的關(guān)注度很高，而滿意程度并不高，提高設(shè)備設(shè)施服務(wù)應(yīng)該是接下來工作中的重點。
此外，品牌形象、價值感知和人性化服務(wù)也是業(yè)主較為關(guān)注的因素，其中品牌形象今年也落在了劣勢區(qū)，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌認可度還有待提高。
圖5 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(總體)
六、2015年住宅物業(yè)的優(yōu)勢服務(wù)項目為清潔綠化與秩序安全
清潔綠化與秩序安全是業(yè)主最基本的需求，業(yè)主的關(guān)注度較高，由PLS路徑分析可知，秩序安全與清潔綠化是對住宅物業(yè)業(yè)主滿意度有較大影響且業(yè)主對其評價也較高的指標。一方面由于住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔綠化方面不斷引進新技術(shù)，提高管理質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，使得清潔綠化服務(wù)從傳統(tǒng)的簡單清掃轉(zhuǎn)型為環(huán)境優(yōu)化、環(huán)境美化，業(yè)主享受到了良好的居住體驗;另一方面，住宅小區(qū)安保系統(tǒng)的完善更新及安保人員專業(yè)水平的提高都增強了業(yè)主的安全感。但是值得注意的是清潔綠化的優(yōu)勢并不明顯，在重要度-滿意度矩陣圖(圖6)中靠近優(yōu)勢區(qū)與劣勢區(qū)的分界線，仍需進一步提升，以保持其優(yōu)勢。
此外，便民服務(wù)位于維持區(qū)與機會區(qū)的分界線上，在資源充足的情況下，可將部分資源投入到其中，逐步提高業(yè)主的滿意度。
圖6 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(住宅)
七、秩序安全是2015年寫字樓物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢項目
對寫字樓物業(yè)來說，維持辦公環(huán)境的安全有序是物業(yè)服務(wù)日?；A(chǔ)工作中最重要的一環(huán)，在本次測評中，秩序安全服務(wù)的滿意度在七項基本服務(wù)指標中排名第二，獲得了業(yè)主較高的評價，且業(yè)主對此項服務(wù)的關(guān)注度也較高，因此寫字樓物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢項目為秩序安全。一方面由于各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人員進出登記方面的制度不斷完善，通過核實身份信息，采用“訪客卡”等方式，減少了隨意發(fā)放小廣告等無關(guān)人員的進出，增強了寫字樓物業(yè)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全性，維持了業(yè)主正常的工作秩序;另一方面，在硬件安全管理方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大器材的維護力度，增加組織消防演習(xí)活動次數(shù)，或開展消防知識、安全知識講座等，這些措施都有效的提高了寫字樓物業(yè)的硬件安全性。
圖7 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(寫字樓)
八、便民服務(wù)是2015年影響商業(yè)物業(yè)滿意度最大的因素，且為服務(wù)劣勢項目，需在接下來的工作中進一步提升服務(wù)質(zhì)量
對商業(yè)物業(yè)來說，品牌形象、價值感知、便民服務(wù)都落在劣勢區(qū)，特別是便民服務(wù)，今年位于優(yōu)勢區(qū)與劣勢區(qū)的邊界，進一步提高服務(wù)質(zhì)量則可轉(zhuǎn)入優(yōu)勢區(qū)。2015年商業(yè)物業(yè)便民服務(wù)的滿意度為84.6分，在各項服務(wù)中滿意度排名居中，但卻是對業(yè)主滿意度影響最大的因素，路徑系數(shù)為0.216，可見業(yè)主對其關(guān)注度很高，在接下來的工作中，在商業(yè)業(yè)主開展促銷等活動時，多聆聽業(yè)主的需求，配合業(yè)主日常的商業(yè)物業(yè)服務(wù)需求，加大此方面的物業(yè)服務(wù)資源投入。
此外，社區(qū)文化位于維持區(qū)與機會區(qū)的邊界處，在資源充足的情況下可以加大投入，進一步提升業(yè)主的滿意度。
圖8 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(商業(yè))
本次測評使用PMCSI模型作為理論基礎(chǔ)，抽樣環(huán)節(jié)按照大小成比例(PPS)的抽樣技術(shù)，具體樣本采集采用上門問卷調(diào)查的形式進行。在調(diào)查中涉及深圳市175家物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的241個物業(yè)項目，項目確定考慮了區(qū)域分布和企業(yè)資質(zhì)的因素，區(qū)分了住宅、寫字樓和商業(yè)等不同類型物業(yè)，調(diào)查過程中總共發(fā)放問卷6779份，最終回收有效問卷6768份，問卷有效率達99.84%。
調(diào)查顯示，2015年物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為81.4分，較2014年提高了0.5分;各類型、各資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有不同程度的提升。
現(xiàn)予以發(fā)布：
一、2015年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)為81.4分，較2014年提高0.5分
從調(diào)查結(jié)果可以看出，2015年深圳指數(shù)(見圖1)為81.4分，較2014年提高了0.5分。各類型物業(yè)、各資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有不同程度的提升。一方面由于國內(nèi)經(jīng)濟由高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長的新常態(tài)下，深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌投入力度持續(xù)加強，同時企業(yè)還借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展機遇，積極運用新技術(shù)、新工具創(chuàng)新服務(wù)模式，以客戶為核心改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，積極探索社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)O2O等增值服務(wù)領(lǐng)域，不斷滿足業(yè)主的服務(wù)需求，提升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度;另一方面，隨著近年來物價水平的持續(xù)上漲，而物業(yè)服務(wù)收費標準相對并未提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望閾值相對較低。
圖1 各年度物業(yè)管理業(yè)主滿意度指數(shù)
二、2015年住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)均有上升
2015年，住宅、寫字樓、商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)與2014年相比均有上升，但升幅不一：寫字樓物業(yè)升幅最大，為0.6分，住宅、商業(yè)物業(yè)分別為0.5分、0.4分。
從三種類型物業(yè)比較可知2015年住宅物業(yè)整體服務(wù)水平和寫字樓物業(yè)整體服務(wù)水平間的差距(7.7分)與2014年(7.6分)略有擴大，與商業(yè)物業(yè)整體服務(wù)水平間的差距(6.0分)較2014年(6.2分)略有縮小，但服務(wù)質(zhì)量水平仍存在差距。由于住宅物業(yè)與商業(yè)物業(yè)、寫字樓物業(yè)在物業(yè)服務(wù)資源的投入方面不同，與商業(yè)物業(yè)和寫字樓物業(yè)不同，住宅物業(yè)受價格調(diào)整機制的限制，物業(yè)收費與成本倒掛，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量難以有效提升。
圖2 不同類型物業(yè)的業(yè)主滿意度指數(shù)
三、2015年一級、二級、三級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)較2014年均有所提升，一級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)明顯高于二級、三級資質(zhì)企業(yè)
2015年，各資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平均有提升。一級資質(zhì)企業(yè)提升幅度相對較大，滿意指數(shù)為84.7分，提升了0.8分;二級、三級資質(zhì)企業(yè)滿意指數(shù)分別為80.8分和78.1分，分別提升了0.4分和0.3分。
各級資質(zhì)企業(yè)的滿意指數(shù)雖均有提高，但一級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿意指數(shù)明顯高于二級、三級資質(zhì)企業(yè)。在搶抓機遇加速擴張的大環(huán)境下，一級資質(zhì)企業(yè)通過規(guī)?；?yīng)夯實競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)了品牌廣度與深度的提升，高品質(zhì)的集成化服務(wù)有效的提高了業(yè)主滿意度;而二級、三級資質(zhì)企業(yè)品牌影響力不及一級資質(zhì)企業(yè)，在物業(yè)管理人才引進方面、物業(yè)服務(wù)資源配置方面都與一級資質(zhì)企業(yè)有較大的差距，造成了一級資質(zhì)企業(yè)與二級、三級資質(zhì)企業(yè)間的差距。從調(diào)查結(jié)果來看，三級資質(zhì)物業(yè)比一級資質(zhì)物業(yè)的滿意指數(shù)低6.6分、比二級資質(zhì)物業(yè)低2.7分，二級資質(zhì)物業(yè)比一級資質(zhì)物業(yè)的滿意指數(shù)低3.9分，二級、三級資質(zhì)企業(yè)與一級資質(zhì)企業(yè)間的差距明顯。
圖3 不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度指數(shù)
四、2015年業(yè)主滿意度最高的三項服務(wù)分別是人性化服務(wù)、投訴溝通、秩序安全
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目服務(wù)人員素質(zhì)的不斷提高、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的溝通渠道多樣化、物業(yè)安保系統(tǒng)的智能化推進，2015年業(yè)主對人性化服務(wù)、投訴溝通、秩序安全評價最好，其中人性化服務(wù)的滿意度得分居于首位，為84.5分，高于其他各項指標;而受資源投入的限制，設(shè)備設(shè)施、品牌形象、忠誠度的滿意度得分居最后三位。
與2014年相比，除社區(qū)文化以外，各項服務(wù)的滿意度都有提高，其中秩序安全的滿意度上升幅度最大，同比增長1.5分;價值感知、便民服務(wù)升幅較大，人性化服務(wù)、投訴溝通、清潔綠化、設(shè)備設(shè)施、品牌形象則略有上升，社區(qū)文化小幅下降0.5分。社區(qū)文化滿意度不高一方面是受限于活動的內(nèi)容亮點不足，無法提高業(yè)主的參與度，另一方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的投入不多，宣傳推廣工作不足。
圖4 物業(yè)管理服務(wù)各項指標的滿意度對比
五、 2015年對業(yè)主滿意度影響最大的因素為清潔綠化、設(shè)備設(shè)施與秩序安全
2015年對業(yè)主滿意度影響最大的因素分別為清潔綠化、設(shè)施設(shè)備和秩序安全，路徑系數(shù)分別為0.225、0.136和0.128，結(jié)合重要度-滿意度矩陣圖(圖5)可知，設(shè)備設(shè)施是今年物業(yè)管理的劣勢項目，業(yè)主對設(shè)備設(shè)施的關(guān)注度很高，而滿意程度并不高，提高設(shè)備設(shè)施服務(wù)應(yīng)該是接下來工作中的重點。
此外，品牌形象、價值感知和人性化服務(wù)也是業(yè)主較為關(guān)注的因素，其中品牌形象今年也落在了劣勢區(qū)，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌認可度還有待提高。
圖5 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(總體)
六、2015年住宅物業(yè)的優(yōu)勢服務(wù)項目為清潔綠化與秩序安全
清潔綠化與秩序安全是業(yè)主最基本的需求，業(yè)主的關(guān)注度較高，由PLS路徑分析可知，秩序安全與清潔綠化是對住宅物業(yè)業(yè)主滿意度有較大影響且業(yè)主對其評價也較高的指標。一方面由于住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔綠化方面不斷引進新技術(shù)，提高管理質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，使得清潔綠化服務(wù)從傳統(tǒng)的簡單清掃轉(zhuǎn)型為環(huán)境優(yōu)化、環(huán)境美化，業(yè)主享受到了良好的居住體驗;另一方面，住宅小區(qū)安保系統(tǒng)的完善更新及安保人員專業(yè)水平的提高都增強了業(yè)主的安全感。但是值得注意的是清潔綠化的優(yōu)勢并不明顯，在重要度-滿意度矩陣圖(圖6)中靠近優(yōu)勢區(qū)與劣勢區(qū)的分界線，仍需進一步提升，以保持其優(yōu)勢。
此外，便民服務(wù)位于維持區(qū)與機會區(qū)的分界線上，在資源充足的情況下，可將部分資源投入到其中，逐步提高業(yè)主的滿意度。
圖6 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(住宅)
七、秩序安全是2015年寫字樓物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢項目
對寫字樓物業(yè)來說，維持辦公環(huán)境的安全有序是物業(yè)服務(wù)日?；A(chǔ)工作中最重要的一環(huán)，在本次測評中，秩序安全服務(wù)的滿意度在七項基本服務(wù)指標中排名第二，獲得了業(yè)主較高的評價，且業(yè)主對此項服務(wù)的關(guān)注度也較高，因此寫字樓物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢項目為秩序安全。一方面由于各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人員進出登記方面的制度不斷完善，通過核實身份信息，采用“訪客卡”等方式，減少了隨意發(fā)放小廣告等無關(guān)人員的進出，增強了寫字樓物業(yè)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全性，維持了業(yè)主正常的工作秩序;另一方面，在硬件安全管理方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加大器材的維護力度，增加組織消防演習(xí)活動次數(shù)，或開展消防知識、安全知識講座等，這些措施都有效的提高了寫字樓物業(yè)的硬件安全性。
圖7 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(寫字樓)
八、便民服務(wù)是2015年影響商業(yè)物業(yè)滿意度最大的因素，且為服務(wù)劣勢項目，需在接下來的工作中進一步提升服務(wù)質(zhì)量
對商業(yè)物業(yè)來說，品牌形象、價值感知、便民服務(wù)都落在劣勢區(qū)，特別是便民服務(wù)，今年位于優(yōu)勢區(qū)與劣勢區(qū)的邊界，進一步提高服務(wù)質(zhì)量則可轉(zhuǎn)入優(yōu)勢區(qū)。2015年商業(yè)物業(yè)便民服務(wù)的滿意度為84.6分，在各項服務(wù)中滿意度排名居中，但卻是對業(yè)主滿意度影響最大的因素，路徑系數(shù)為0.216，可見業(yè)主對其關(guān)注度很高，在接下來的工作中，在商業(yè)業(yè)主開展促銷等活動時，多聆聽業(yè)主的需求，配合業(yè)主日常的商業(yè)物業(yè)服務(wù)需求，加大此方面的物業(yè)服務(wù)資源投入。
此外，社區(qū)文化位于維持區(qū)與機會區(qū)的邊界處，在資源充足的情況下可以加大投入，進一步提升業(yè)主的滿意度。
圖8 物業(yè)管理服務(wù)重要度-滿意度矩陣分析圖(商業(yè))